Cách hỏi

Cách hỏi (user research) Điều tồi tệ trong thiết kế UX là khi bạn vỗ đùi bảo “Cái gì dễ dùng với tôi là dễ dùng với người dùng.”

Số liệu và người dùng Năm 2016 rất khó khăn với mình trong công việc. Mình phải đi đào bới số liệu để trả lời những câu hỏi như là bắt người dùng điền thẻ tín dụng trước khi bấm nút mua hay sau khi bấm nút mua thì sẽ tăng số người có thẻ hơn. Một tỷ người dùng 2 của Google Play dần trở thành chỉ là những con số với mình. Chẳng lẽ bao hoài bão thiết kế dễ dùng cho bố mẹ và thế giới lại trở thành những ngày tháng thiết kế để thay đổi các con số khô khan này?

Hồi nghiên cứu ở Microsoft Bắc Kinh năm 2010, mình tải về một ứng dụng Luyện tập sáu múi để đi phỏng vấn bạn bè xung quanh. Trong vòng 30 phút, mình vỡ ra được bao nhiêu điều: bị bắt điền cân nặng người dùng sẽ điền linh tinh. Họ giải thích là “Chẳng biết app có tin tưởng được không nên tôi điền đại.”; hoặc là “Sao lắm số má thế, tôi chỉ cần biết tập được từng này thì đã được ăn thêm bát mỳ chưa.”

Hỏi để hiểu "Phỏng vấn 1 người giai đoạn đầu làm sản phẩm giá trị bằng phỏng vấn 50 người giai đoạn cuối." - Steve Krug 5 "Hỏi một người dùng, học một sàng khôn." - Việt Anh "Nếu tôi hỏi mọi người cần gì, thì mọi người chỉ cần một con ngựa chạy nhanh hơn." - Henry Ford (không phải 6) Trong ba câu nói nổi tiếng trên, câu cuối cùng vừa đúng vừa sai. Đúng vì mục đích chính của phỏng vấn người dùng chỉ để hiểu người dùng chứ không phải để hỏi người dùng giải pháp. Sai là vì Henry Ford, người sáng lập hãng xe hơi / ô tô Ford, thực ra không nói câu này và không phát minh ra ô tô. Ông là người làm ô tô trở nên thông dụng và là người tiên phong cho tuần làm việc 5 ngày, mỗi ngày 8 tiếng. Để đặt được những thành tựu đó, chắc chắn Henry Ford phải hiểu người dùng và công nhân của mình.

Có người bảo phỏng vấn người dùng thì không đột phá được, có đúng không?

Nghe nhiều hơn nói "Thứ lỗi cho tôi, Dellarobia. Đó là một thói quen ích kỷ. Tôi không bao giờ học được gì từ việc tự nghe mình nói." - tiểu thuyết Flight Behavior, Barbara Kingsolver, trang 121. Khi phỏng vấn người dùng, bạn sẽ thu nhập được nhiều thông tin hơn nếu bạn nghe nhiều hơn nói. Hãy để ý những cử chỉ gương mặt, cảm xúc, những lần ngắc ngứ của người dùng; cho họ thời gian và không gian để nói hết những gì họ muốn nói. Một đôi tai lắng nghe sẽ song hành cùng một tâm thế khách quan. Nhớ rằng không có chuyện người dùng làm đúng hay làm sai, chỉ có cách hiểu khác nhau.

Đoạn phim phỏng vấn dùng google.com. Thay vì cãi nhau với người dùng, hãy ghi lại những gì làm bạn bất ngờ.

Các bước phỏng vấn Mình tìm được cho bạn bí kíp "lục bộ phỏng vấn" 8 mà Google Venture dùng để dạy các công ty khởi nghiệp mà họ đầu tư.

Bước 1. Xin chào

Cười, mời nước, và làm người đối diện thoải mái. Người dùng càng thoải mái thì sẽ càng chia sẻ nhiều hơn. Bước 2. Giới thiệu

Đây là 5 phút rất quan trọng để nêu rõ mình cần gì từ người dùng và người dùng có thể mong chờ gì từ mình. Giải thích cam kết bảo mật, quà thưởng, mục đích, quyền từ chối và ngừng bất cứ lúc nào. Hồi mình học đại học, thầy Rob Miller từng kể chuyện một công ty X đi làm phỏng vấn người dùng. Chị A ra hành lang tóm được anh B và mời vào phòng nói chuyện. Cuối buổi đấy, anh B khóc ròng và đưa đơn xin nghỉ. Hoá ra đấy là ngày làm đầu tiên của anh B và anh tưởng đấy là một bài kiểm tra thực lực. Bước 3. Khám phá

Không ai giống ai cả. Bạn hãy dùng những câu hỏi gợi mở, ví dụ “Bạn thường làm gì khi chuẩn bị đi chơi xa?”. Những câu hỏi này giúp bạn hiểu họ là ai và họ hay làm gì. Ngược lại, những câu hỏi đóng như “Khi chuẩn bị đi chơi xa, bạn có mua đồ ăn đem theo không?” sẽ khiến người dùng tập trung câu trả lời vào việc mua đồ ăn. Dưới đây là danh sách tất cả các câu hỏi mẫu mà bạn có thể lấy ra vài câu để hỏi:

BẢNG

Bước 4. Dùng thử

Đây là bước bạn quan sát người dùng sử dụng sản phẩm hoặc dùng thử bản nháp giấy, nháp sơ cấp, nháp cao cấp. Sẽ hiệu quả nhất nếu bạn khuyến khích được người dùng tưởng tượng và nói ra những gì họ đang nghĩ.

Bước 5: Tổng kết

Tóm tắt lại những gì hai bạn đã nói. Hãy hỏi "Có gì bạn muốn chia sẻ mà chưa được hỏi không?" để người dùng nói hết những gì muốn nói.Bước 6: Tạm biệt

Đừng là người bất lịch sự, ở nhà bạn không đột ngột đuổi khách về đúng không? Hãy dọn dần sách vở từ trước để người dùng biết cuộc phỏng vấn chuẩn bị kết thúc. Nhớ cám ơn họ đã dành thời gian cho bạn.

Bạn sẵn sàng hỏi người dùng chưa? Rất ít công ty may mắn thuê được một người nghiên cứu UX. Chỉ cần bạn có lòng muốn làm gì có ích cho người dùng, bạn hoàn toàn có khả năng đi phỏng vấn người dùng. Vẫn run ư? Bạn tập cách hỏi người dùng ở ngay đây:

Page updated

Google Sites

Report abuse